Acompanhamento de visitantes: o que fazer na segunda-feira

O cartão de visitante que vai para a gaveta

O processo era o que a maioria das igrejas tem. O visitante preenchia um cartão na recepção, o cartão ia para a secretaria, a secretaria lançava os dados numa planilha, e a planilha existia.

Repare no verbo: existia. Ninguém era responsável por fazer qualquer coisa com ela.

O padrão se repete em igreja depois de igreja e tem um nome: confundir ter a informação registrada com cuidar das pessoas. São coisas completamente diferentes, e a primeira dá a sensação confortável de que a segunda está resolvida. A planilha crescia, o que parecia progresso. Na verdade só documentava com mais precisão quem se tinha perdido.

O teste para saber se a sua igreja tem este problema não é olhar para o processo de registro. É perguntar: dos visitantes do mês passado, quem falou com cada um, e quando? Se a resposta exigir investigação, o registro não está servindo para nada.

A janela de 72 horas

A primeira mudança foi definir um prazo, e definir um prazo curto.

A regra que adotaram: todo visitante registrado no domingo tem de receber contato de uma pessoa até a terça-feira à noite. Setenta e duas horas.

O prazo curto não é zelo excessivo, é uma observação sobre como funciona a memória. No domingo o visitante ainda tem a experiência fresca: lembra do nome de quem o recebeu, da música, de ter gostado ou não da pregação. Na sexta-feira já é uma coisa que aconteceu na semana passada. E uma mensagem que chega duas semanas depois comunica exatamente o contrário do que pretende: comunica que a igreja demorou duas semanas para notar.

Duas decisões práticas que fizeram o prazo funcionar:

• O registro acontece no domingo, não na segunda. Se o cartão de papel só é digitado na segunda à tarde, já se perdeu um terço da janela. Quem recebe registra na hora, pelo celular. • O contato é de uma pessoa, não da igreja. Uma mensagem assinada por um nome, de preferência de quem efetivamente conversou com o visitante. Não um texto institucional de boas-vindas que qualquer pessoa reconhece como automático.

Atribuir a um nome, e escalar quando o prazo passa

Esta é a parte que faz a diferença entre um processo que funciona e um processo que é só um prazo escrito num documento.

Um sistema de gestão consegue fazer quatro coisas bem: cria o registro, atribui a uma pessoa, lembra essa pessoa no prazo, e avisa quem está acima quando o prazo passa. O que ele não consegue, e nunca vai conseguir, é decidir quem é o responsável. Essa decisão é da liderança, e tem de ser tomada antes de se instalar qualquer coisa.

O que a igreja definiu, e que caberia num cartão:

• Cada visitante é atribuído, no próprio domingo, a uma pessoa da equipe de recepção. Um nome, não "a equipe". • O prazo é terça à noite. • Se passar sem contato registrado, o caso sobe ao pastor na quarta-feira pela manhã. • O resultado registrado é uma linha: falei, não consegui falar, ou quer ser visitado.

A escalada para o pastor é o elemento que parece burocrático e é o que realmente faz o sistema funcionar. Não porque o pastor vá repreender alguém, mas porque um lembrete que ninguém verifica se transforma em ruído em cerca de três semanas. Todos o recebem, ninguém age, e as pessoas deixam de abrir. O lembrete só tem força porque alguém repara quando ele é ignorado.

Começar só pelos visitantes

A igreja tinha dados espalhados por quatro lugares e a tentação óbvia era organizar tudo de uma vez: membros, células, finanças, escalas, visitantes.

Escolheram começar só pelos visitantes, e foi a decisão mais acertada do processo.

O motivo é que visitantes é o único desses domínios onde o resultado aparece em semanas, não em meses. Em um mês já se sabe quantos foram contatados no prazo. Em três meses já se sabe quantos voltaram. Essa evidência rápida é o que faz o resto da liderança aceitar mudar os outros processos, e nenhuma apresentação consegue substituí-la.

Organizar tudo ao mesmo tempo tem o problema oposto: três meses de trabalho de arrumação antes de qualquer benefício visível, e é precisamente nesse vale que os projetos morrem.

O primeiro mês foi feio

Esta é a parte que não aparece em nenhuma demonstração de software, e é a mais útil de saber antes de começar.

No primeiro mês, com o processo a funcionar, ficou visível que mais da metade dos visitantes não estava sendo contatada no prazo. Apareceram nomes de pessoas da equipe de recepção que não tinham feito o contato que lhes tinha sido atribuído. Houve desconforto em reunião. Houve pelo menos uma conversa difícil.

Nada disso era novo. O que era novo é que passou a ser visível. Antes, os visitantes não contatados simplesmente não existiam como informação: não havia lista, não havia prazo, não havia nome associado, e portanto não havia nada que pudesse constar numa reunião.

Convém dizer isso à liderança antes de começar, com estas palavras: no primeiro mês isso vai parecer que piorou. Não piorou. Passou a ser mensurável, e o desconforto é o preço de ver.

A igreja que desiste no segundo mês desiste quase sempre por este motivo, interpretando o desconforto como sinal de que a ferramenta não serve, quando é o sinal de que ela está funcionando.

Onde chegaram em seis meses

Os números, porque são a única parte verificável disso tudo.

Ao fim de seis meses, aproximadamente 85% dos visitantes recebiam contato nas primeiras 72 horas. Não 100%, e vale a pena ser honesto quanto a isso: há domingos com equipe reduzida, há contatos errados, há pessoas que não querem ser contatadas.

E o número que importa mais: 11 pessoas que tinham entrado como visitantes estavam frequentando uma célula seis meses depois. Num ano em que o registro anterior mostrava 5 pessoas mantidas de 64 visitantes, isso é uma mudança de ordem de grandeza.

Nenhum desses números vem de uma funcionalidade. Vêm de três decisões que não exigem software nenhum: um prazo de 72 horas, um nome responsável por cada visitante, e alguém que repara quando o prazo passa. O sistema serve para que essas três coisas não dependam da memória de ninguém, e é só isso que ele faz.